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viernes, 10 de agosto de 2012

Primero Destacar lo Positivo del Cliente

Respondiendo a un comentario del último blog, me he dado cuenta de la importancia que adquiere una pregunta y todavía más, de lo que puede influir en el ánimo del cliente y en la opinión que se hará de nuestra persona y nuestro negocio si le hacemos un comentario desafortunado. Que los he oído, no me lo invento, más de uno y de dos he oído en salones de belleza. Si, del tipo: "qué piel más descuidada tienes, llena de puntos negros", por ejemplo.
Un comentario de este tipo, además de demostrar una falta total de sensibilidad por parte de quién lo hace, crea el rechazo inmediato de quién va dirigido. 

A nadie le gusta aceptar que su piel está descuidada por eso, ante lo que considera un ataque, el cliente suele utilizar la técnica defensiva: "pues uso cremas muy caras, que me las compro en..." es que una vez  me hicieron una higiene facial y salí con el rostro enrojecido y con marcas"...

Con un poco de habilidad por nuestra parte hubiéramos evitado el enfado del cliente si antes de hacer el comentario sobre su piel en negativo, le hubiéramos dicho algo realmente agradable: "qué piel más sana, o hidratada, o tersa, tiene usted" cualquier definición que se pueda corresponder con la realidad del cliente, todas tenemos algo digno de ser mencionado.

Una vez que hemos agradado al cliente con nuestro primer comentario, podemos añadir, con mucho tacto, "lástima que se cuide usted poco la piel porque es muy agradecida".

Como antes le hemos dicho que su piel está hidratada o tersa o es bonita, el cliente percibirá la segunda parte del mensaje no como un ataque, sino como una sugerencia para mejorar, todavía más, su aspecto y seguramente nos preguntará qué puede hacer para conseguirlo o confesará que si, que es muy poco constante y que apenas se cuida, etc., etc., entonces será el momento del consejo profesional técnico.

Su aspecto mejoraría notablemente con un tratamiento... o con un producto específico para ese tipo de piel que se llama...

Y el cliente comprará o se hará el tratamiento y además, se sentirá agradecida por el consejo. La diferencia son las formas, eso que todos tenemos la obligación de cuidar. 


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